Tickets anlegen

Tickets entstehen in teamspace auf drei Wegen — ein Kunde schickt eine Mail, du legst stellvertretend ein Ticket an, oder du machst ein internes Ticket für ein Anliegen, das keinen Kunden trifft. Dazu gibt es zwei externe Wege, über die Kunden selbst Tickets anlegen.

Die drei Wege im Überblick

• Mailticket: ein Kunde schickt eine Mail an deine Support-Adresse. teamspace legt das Ticket automatisch an, ordnet die Absenderadresse einem Kontakt aus dem CRM zu und nimmt die Mail als ersten Vorgang auf.
• Ticket aus Anfrage: der Kunde ruft dich an, du legst das Ticket stellvertretend für ihn an. Antwortet später ein Bearbeiter, geht die Antwort per Mail an den Kunden.
• Internes Ticket: läuft nicht über Mail, bleibt komplett innerhalb von teamspace — für Bug-Meldungen, interne Klärungen, Aufgaben zwischen Kollegen.

Die Mechanik im Detailmanager ist für alle drei Wege gleich — die Reiter, die Aktionen am Vorgang, die Notifications. Wo der Klick startet und wer am Ende eine Mail bekommt, ist der Unterschied. Den Aufbau erklärt Grundlagen & Bedienkonzepte.

Mailticket

Wenn du einen Mail-Account angeschlossen hast, der Tickets empfängt, läuft das Mailticket von allein: Mail kommt rein, teamspace prüft die Absenderadresse, ordnet sie einem Kontakt im CRM zu, legt im konfigurierten Kanal ein neues Ticket an. Die Mail steht als erster Vorgang im Verlauf.

Damit das funktioniert, muss ein Mail-Account vom Typ Ticket eingerichtet sein — unter Tickets → Mail Accounts in der Konfiguration. Wichtig dabei: Die Authentifizierung muss zum Account passen (Microsoft 365 oder klassischer SMTP), und du legst beim Account fest, in welchen Kanal die eingehenden Mails standardmäßig landen.

⚙ Voraussetzung: Ohne aktiven Mail-Account vom Typ Ticket empfängt teamspace keine Mails. Fehlt die Anlege-Aktion Neues Ticket in der Liste Meine Tickets, ist kein Mail-Account angeschlossen oder er ist fehlerhaft eingerichtet.

Den umgekehrten Fall — du eröffnest selbst per Mail ein Ticket — startest du über die Aktion Neues Ticket in der Liste Meine Tickets. Du schreibst die Mail an den Kunden und schickst sie ab; die versendete Mail ist der erste Vorgang im neuen Ticket. Welche Felder der Dialog trägt, steht unter Felder im Mailversand-Dialog.

Ticket aus Anfrage — wenn der Kunde anruft

Ein Kunde meldet sich telefonisch und schildert ein Anliegen — du willst es dokumentieren, damit es nicht verloren geht. Dafür ist Ticket aus Anfrage da.

1. Starte die Aktion über das Plus auf der Modul-Startseite oder direkt am Kontakt im CRM (in der Kontakt-Übersicht steht ein Plus, das Neues Ticket aus Anfrage anbietet).
2. Der Kontakt-Name wird automatisch eingetragen, das Ticket als eingehend behandelt.
3. Wähle den Kanal, schreibe Betreff und Inhalt, trage bei Bedarf direkt einen Besitzer ein.
4. Speichern und schließen legt das Ticket an. Antwortet später ein Bearbeiter, geht die Antwort per Mail an den Kunden.

Anna Müller bekommt einen Anruf: Rudolf Riese will ein neues Angebot. Sie geht im CRM auf den Kontakt, klickt das Plus, wählt Neues Ticket aus Anfrage. Sie schreibt zwei Sätze in den Inhalt, ordnet das Ticket dem Kanal Sales zu, trägt Viktor Vertrieb als Besitzer ein. Viktor bekommt die Notification und schreibt das Angebot — der Mailversand geht direkt an Rudolf.

Internes Ticket

Ein internes Ticket bleibt komplett in teamspace. Es geht keine Mail an einen Externen, der Verlauf bleibt im Team. Typische Fälle: ein Bug-Report an die Entwicklung, eine Klärung zwischen zwei Abteilungen, eine zu dokumentierende Aufgabe.

1. Starte die Anlage über Tickets → Plus → Neues internes Ticket.
2. Wähle einen Kanal — meist einen Backend-Kanal oder internen Bereich — und einen Status (Standard Neu).
3. Schreibe den Betreff und beschreibe den Vorgang (z. B. „Fehler im Modul XY”).
4. Trage direkt einen Besitzer ein oder lass das Feld leer.

Auch interne Tickets haben den vollen Detailmanager — Stammdaten, Vorgänge, Zeiten, Beobachter, Dateien. Kollegen reagieren mit weiteren internen Vorgängen.

Tickets aus dem externen Zugang

Kunden können selbst Tickets anlegen, ohne eine Mail zu schicken. Zwei Wege gibt es:

• Web-Service-Schnittstelle: du integrierst die Ticketerfassung in deine eigene Webseite. Der Kunde füllt ein Formular aus, das Ticket landet direkt im passenden Kanal.
• Kundenspezifischer Login: du gibst dem Kunden ein eigenes Login mit eingeschränktem Zugriff. Über diesen Zugang sieht er seine eigenen Tickets, kann antworten und neue Tickets anlegen. Du kannst Formulare festlegen, die er beim Erstellen ausfüllen muss.

Beide Wege machen das Erstellen für den Kunden strukturierter und entlasten dein Postfach. Mehr zum Kundenzugang auf der Funktionsseite Self Service Portal.

Eingerichtet werden die externen Zugänge in der Konfiguration unter CRM → Externe Zugänge (live geprüft 2026-06-25). Dort legst du einen Externen Zugang an — im Demo-Mandanten heißt er Kundenportal. Der Detailmanager hat die Reiter Stammdaten, Benutzeroberfläche und Kontakte:

• Im Reiter Stammdaten aktivierst du die Sektion Tickets und legst fest, welche Ticketkanäle der Kunde bespielen bzw. nur lesen darf, welchen Sichtbarkeitsmodus (z. B. Firma / Gesamte Organisation), welchen Zugriff auf Ticketstatus und ob ein Stellvertreter-Modus gilt. Daneben lassen sich Projekte, Dateifreigaben und Rechnungen für den Zugang freischalten.
• Im Reiter Kontakte ordnest du die CRM-Kontakte zu, die sich über den Zugang einloggen dürfen.

Felder im Mailversand-Dialog

Der Dialog zum Anlegen eines Mailtickets — egal ob Neues Ticket für deinen eigenen Versand oder Ticket aus Anfrage — trägt neben den klassischen Mail-Feldern auch die Ticket-Spezifika:

• Von: der Absender, also der Mail-Account, über den die Mail rausgeht.
• Kanal: legt fest, wo das Ticket landet und wer es sieht.
• An, CC, BCC: die Empfänger.
• Betreff: der Betreff der Mail. Bei aktivierter Option im Kanal stellt teamspace die Ticketnummer voran.
• Inhalt: der Mailtext. Lässt sich formatieren, da die Mail im HTML-Format rausgeht.
• Datei: Anhänge per Durchsuchen-Feld oder direkt per Drag & Drop in den Mailtext.

Zur Einordnung vergibst du zusätzlich eine Priorität und eine Farbmarkierung — beide findest du im Reiter Stammdaten unter Eigenschaften (live geprüft 2026-06-23). Die verfügbaren Farbmarkierungen pflegt ein Admin unter Tickets → Farbmarkierungen in der Konfiguration.

Was nach dem Anlegen passiert

Nach Klick auf Speichern und schließen legt teamspace das Ticket an, vergibt eine Nummer (die Ticket-ID) und trägt sie in den Betreff jeder ausgehenden Mail ein. Antworten von außen werden anhand der Ticket-ID dem bestehenden Ticket zugeordnet. Du landest direkt im Detailmanager.

Hat das Ticket einen Besitzer, bekommt der eine Notification. Wer sonst noch Bescheid bekommt — Beobachter, Verantwortlicher, Kanal-Abonnenten — hängt an den Rollen im Kanal; das erklärt Sichtbarkeit & Zugriff.

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