Organisation, Kontakt und Vorgang – das Datenmodell

Wer das CRM verstehen will, braucht nur drei Begriffe und eine Regel: Organisation, Kontakt, Vorgang – und „alles, was an einem Kontakt hängt, sammelt sich an seiner Organisation”. Hat man das einmal verinnerlicht, erklärt sich der Rest fast von selbst.

Drei Ebenen

Eine Organisation bündelt ihre Kontakte; an jedem Kontakt hängen Vorgänge. Adressen vererben sich von der Organisation nach unten – außer der Kontakt trägt eine eigene.

Die Organisation ist das übergeordnete Element. An ihr hängen beliebig viele Kontakte. Übergeordnete Informationen – Adresse, Branche, Bewertung – pflegst du einmal hier, statt sie an jeden Kontakt zu hängen.
Der Kontakt trägt die personenbezogenen Daten: Adressen, E-Mails, Telefonnummern. Was du in Outlook oder einer klassischen Adressverwaltung als „Kontakt” kennst, ist hier genau dieses Objekt. Es gibt auch Kontakte ohne Organisation und Kontakte, die gar keine Personen sind (Rechnungsstelle, Lieferanschrift).
Der Vorgang dokumentiert eine Aktivität – Anruf, Mail, Angebot, Termin, Präsentation. Einige Vorgänge entstehen direkt in teamspace (Termine, Mails, Angebote, Rechnungen), für alles andere gibt es den allgemeinen CRM-Vorgang.

Die Vererbung der Adresse

Solange ein Kontakt keine eigene Adresse trägt, übernimmt er die Adresse seiner Organisation – sie ist dann seine bevorzugte Adresse. Trägst du eine eigene Adresse ein, überschreibt sie die geerbte. Das macht zwei Dinge leicht:

Firmenumzug: Du änderst die Adresse einmal an der Organisation; alle Kontakte ohne eigene Adresse ziehen mit.
Arbeitgeberwechsel: Du hängst den Kontakt an die neue Organisation – die Firmenadresse springt um, alle bisherigen Vorgänge bleiben am Kontakt erhalten, die Historie zur alten Firma bleibt an der alten Organisation sichtbar.

Bei einem privaten Haushalt sind Organisation und Hauptkontakt oft dieselbe Person – du legst keinen zusätzlichen Kontakt an, sondern arbeitest direkt mit dem Hauptkontakt.

Die Zeitleiste sammelt nach oben

Der eigentliche Gewinn entsteht durch die Aggregation: Ein Vorgang, den du an einem Kontakt anlegst, hängt automatisch auch an dessen Organisation. Die Zeitleiste der Organisation ist damit die Summe der Zeitleisten aller ihrer Kontakte.

So lassen sich Fragen beantworten, die ohne diese Struktur mühsam wären:

Mit welcher Person hatten wir bei Firma XY zuletzt überhaupt Kontakt – egal über welchen Kollegen?
Wie viele Zeiten haben wir auf diese Organisation gebucht, welche Projekte und Tickets liefen mit ihr?

Über das Organigramm kannst du sogar in einzelne Abteilungen oder Tochter-Organisationen hineinzoomen und siehst dort die jeweils zugeordneten Vorgänge.

Hierarchie über Mutter und Tochter

Organisationen lassen sich hierarchisch verknüpfen: Eine Firma mit zwei Standorten, ein Konzern mit Abteilungen. An den „Kindern” hängen wiederum die Kontakte. So bleibt sichtbar, dass die Standorte Hamburg und München beide zur selben Marke gehören – und Auswertungen lassen sich auf jeder Ebene ziehen.

Eine Person kann zu verschiedenen Organisationen verschiedene Rollen haben: angestellter Berater bei Firma A, gleichzeitig externer Datenschutzbeauftragter bei Firma B. Solche Fälle bildet teamspace über besondere Kontakte ab, die den Kontext einer einzelnen Organisation bewusst aufbrechen – mehr dazu in Key Account Manager, VIPs und Servicehinweise.

Hinweise

Merksatz: Nur Kontakte haben Kontaktdaten. Die Organisation trägt die übergeordneten Merkmale, der Kontakt die persönlichen.
Ein Vorgang mit Datum in der Zukunft und leerem Abschlussdatum ist geplant; rutscht das Datum in die Vergangenheit, wird er zur Wiedervorlage. Die Mechanik steht in Vorgänge und Wiedervorlagen.
Termine, Tickets, Belege und Projekte sind eigene teamspace-Elemente, keine CRM-Vorgänge – sie tauchen am Kontakt und an der Organisation trotzdem in der Zeitleiste auf.