Im CRM verwaltest du Organisationen, ihre Kontakte und alles, was mit ihnen passiert. Jeder Anruf, jedes Angebot, jeder Termin landet als Vorgang am Kontakt und an der Organisation – du siehst auf einen Blick, was zuletzt mit einem Kunden los war. Darauf bauen die Beziehungen Interessent/Kunde/Lieferant, die ABC-Analyse, Vertriebschancen und Kampagnen auf.
Anders als ein reines ERP, das die Abwicklung eines bereits gewonnenen Auftrags unterstützt, hilft dir das CRM, deinen Vertrieb zu verbessern – Leads erfassen, ihren Weg durch den Vertriebstrichter verfolgen und Aktivitäten planen. In teamspace ist beides integral enthalten: du brauchst keine Schnittstelle zwischen CRM und Faktura.
Wie Organisation, Kontakt und Vorgang zusammenhängen
Drei Objekte tragen das CRM:
- Organisation – meist eine Firma, aber auch eine Behörde, ein Verein oder ein privater Haushalt. Sie ist die Klammer um alles, was du mit dem Haus tust.
- Kontakt – die Person, mit der du wirklich sprichst. Nur Kontakte haben Kontaktdaten (Adressen, E-Mails, Telefonnummern). Ein Kontakt kann auch eine Anlaufstelle ohne Gesicht sein, etwa eine Rechnungsstelle.
- Vorgang – alles, was du mit einem Kontakt tust: Anruf, Termin, Angebot, E-Mail, Präsentation.
Die Hierarchie zahlt sich aus: Adressen pflegst du an der Organisation, der Kontakt erbt sie automatisch – bis er eine eigene bekommt. Holding-Strukturen baust du mit Mutter-/Tochter-Organisationen ab. Und wenn du wissen willst, wann zuletzt irgendjemand aus deinem Team mit Firma XY Kontakt hatte, siehst du das auf der Organisation – egal welcher Kollege den Vorgang angelegt hat. Das Mentalmodell dahinter steht in Organisation, Kontakt und Vorgang – das Datenmodell.
Drei Beziehungen zur Organisation
Eine Organisation kann Interessent, Kunde oder Lieferant sein – oder gleichzeitig zwei davon. Die Beziehung setzt du nicht hart, sondern lässt sie auf Automatisch stehen: sobald du eine Rechnung schreibst oder ein Kundenprojekt anlegst, wird die Organisation Kunde; eine Eingangsrechnung oder Bestellung macht sie zusätzlich zum Lieferanten.
Jede der drei Beziehungen hat ihre eigene ABC-Analyse über einen rollenden Zeitraum: die besten 20 Prozent sind A, die mittleren 60 Prozent B, die schlechtesten 20 Prozent C. So wird das Klumpenrisiko sichtbar – wer hat einen unverhältnismäßig großen Anteil an deinem Umsatz oder deinen Einkäufen. Details in Interessenten, Kunden und Lieferanten.
Werkzeuge für den Vertrieb
- Vertriebschancen begleiten einen einzelnen Verkauf mit Zielwert, Wahrscheinlichkeit und Phase im Trichter. Sie sind ein eigenes Thema – siehe Thema: Vertriebschancen.
- Kampagnen bündeln den umgekehrten Fall: viele Kontakte, eine Aktion (Newsletter, Event-Einladung, automatische Mail-Strecke). Siehe Kampagnen anlegen und versenden.
- Key Account Manager und VIPs sind die personenseitigen Anker – der Zuständige bei euch und die wichtige Person auf Kundenseite. Siehe Key Account Manager, VIPs und Servicehinweise.
- Vorgänge und Wiedervorlagen sind das Tagesgeschäft: dokumentieren, was war, und vormerken, was noch zu tun ist. Siehe Vorgänge und Wiedervorlagen.
Was du außerdem mit einem Kontakt tun kannst
Weil das CRM in teamspace eingebettet ist, stehen alle Funktionen aus Faktura, Projektabwicklung und Ticketsystem direkt am Kontakt zur Verfügung. Ein NDA oder eine Verschwiegenheitsvereinbarung ist nur ein Knopfdruck, ein Angebot schreibst du ohne Systemwechsel. Servicehinweise sorgen dafür, dass beim Anruf sofort sichtbar ist, was bei diesem Kunden wichtig ist.
So sieht der Arbeitstag aus
- Ingo Interessent ruft an: Du legst ihn als Kontakt an, hängst die Agentur Riesig als Organisation dran (Adresse erbt automatisch), dokumentierst den Anruf als Vorgang und setzt eine Wiedervorlage in zwei Wochen.
- Anna Müller schickt morgens den B-Kunden eine Reaktivierungs-Mail: Sie filtert die Kontaktliste auf
B-Kunden, schickt die Auswahl als neue Kampagne in den Kampagnenmanager und löst einen Mail-Vorgang aus. - Volker Vorstand will wissen, mit welchen Top-Kunden zuletzt nichts mehr lief: Er öffnet die Liste
Kunden, filtert aufA-Kundenund sortiert nach Datum des letzten Vorgangs.
Hinweise
- Lass die Beziehung zur Organisation möglichst auf
Automatisch. „Einmal Interessent – immer Interessent” ist genau das, was du nicht willst: nur weil jemand vor zehn Jahren ein Angebot bekommen hat, ist er kein aktiver Interessent mehr. - Erzeuge Debitoren-/Kreditorennummern nicht vorschnell für jede Organisation. In vielen Kontenrahmen sind nur sechsstellige Nummern erlaubt – auf
Automatischlassen vergibt die Nummer erst, wenn die Beziehung wirklich entsteht. - Das CRM richtet sich an Häuser, die projektorientiert arbeiten – Beratung, Service, individuelle Projekte stehen im Vordergrund, nicht der reine Stückverkauf über einen Shop.
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