Kundenbetreuung wird erst dann steuerbar, wenn man sie misst – sonst bleibt das SLA ein Versprechen ohne Kontrolle. Dieser Artikel gehört zu Schicht 3 des Kundenbetreuungs-Lotsen – „messbare Daten” – und beschreibt die Kennzahlen, mit denen du den Service führst: was jede aussagt, warum sie zählt, und ehrlich: ob du sie mit teamspace erreichst und über welche Auswertung.
Voraussetzung: Jede Kennzahl setzt voraus, dass jede Anfrage als Ticket läuft und die Bearbeitungszeit am Ticket gebucht wird. Was per Zuruf oder Privatpostfach erledigt wird, taucht in keiner Statistik auf.
Drei Haltungen, drei Fragen
Die Kennzahlen der Kundenbetreuung ordnen sich drei Haltungen zu – jede beantwortet eine andere Frage:
- SLA als Versprechen: Halten wir die zugesagten Reaktions- und Lösungszeiten?
- Wert vor Lautstärke: Betreuen wir die wertvollen Kunden angemessen?
- Beziehung statt Reaktionsmodus: Behalten wir den Überblick, statt getrieben zu sein?
SLA als Versprechen – halten wir Fristen?
| Kennzahl | Was sie sagt | Mit teamspace? |
|---|---|---|
| First Response Time | Zeit von Anfrage bis zur ersten Reaktion. | ⚠️ Mit Auswertung – Erstell- und Aktionszeitpunkte stehen im Ticketbericht (Detailansicht, Zeiten-Spalten); die Reaktionszeit ist daraus ablesbar, eine fertige FRT-Kennzahl ist nicht garantiert. |
| Verweildauer bis zur Lösung | Zeit von Anfrage bis Abschluss. | ⚠️ Mit Auswertung – aus Erstell- und Abschlussdatum ableitbar; über die Zeiten-Spalten und Statusfilter des Ticketberichts. |
| SLA-Erfüllung | Anteil der Tickets innerhalb der vereinbarten Frist. | ✅ Direkt – die SLA-Restzeit läuft als Ampel am Ticket; im Ticketbericht filterst du auf den SLA-Status (z. B. nur verletzte) und liest den Anteil ab. |
Die Bedienung beider Berichte zeigt Ticketberichte.
Wert vor Lautstärke – betreuen wir die Richtigen?
| Kennzahl | Was sie sagt | Mit teamspace? |
|---|---|---|
| Ticketaufkommen pro Kunde | Anzahl Anfragen je Kunde und Zeitraum. | ✅ Direkt – die Ticketanalyse zählt Tickets nach Kunde (Ansicht „nach Kunden”). |
| Aufwand pro Kunde | Bearbeiteraufwand je Kunde. | ✅ Direkt – die am Ticket gebuchte Servicezeit (Tickets abrechnen) wertest du je Kunde aus – sichtbar, wer viel Aufwand bindet. |
Wer als wertvoll gilt, markierst du über Key Account Manager, VIPs und Servicehinweise.
Beziehung statt Reaktionsmodus – behalten wir den Überblick?
| Kennzahl | Was sie sagt | Mit teamspace? |
|---|---|---|
| Offene Tickets je Kanal | Zähler offener Tickets je Kanal – wo staut es sich? | ✅ Direkt – Ticketbericht, Statusfilter „offen” und Gruppierung bzw. Filter nach Kanal. |
Kurzfazit: Was teamspace liefert – und was ihr beisteuert
- Direkt aus dem System: SLA-Erfüllung (SLA-Ampel/-Status), Ticketaufkommen pro Kunde, Aufwand pro Kunde und offene Tickets je Kanal. Diese Zahlen entstehen automatisch, sobald Tickets und Zeiten gepflegt sind.
- Mit etwas Auswertung: First Response Time und Verweildauer – aus den Zeitstempeln der Tickets ableitbar, aber ohne fertige Kennzahl.
- Mit Kontext von euch: die vereinbarten SLA-Fristen und der „Kundenwert” – teamspace misst die Einhaltung, die Schwellen und Werte definiert ihr.
Der rote Faden bleibt: Service-Kennzahlen sind nur so vollständig wie die Tickets, die wirklich angelegt werden. Steigt der Reifegrad, werden aus einzelnen Zahlen zeitbasierte Eskalation und eine Sicht über Tickets, Wartung, Abrechnung und Portal – siehe die Reifegrad-Einteilung im Lotsen.