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Hilfecenter

Ticketberichte

Ticketbericht und Ticketanalyse – alle Tickets in vier Ansichten auflisten und nach Bearbeiter, Kunde oder Projekt auswerten.

Voraussetzungen

Zwei Berichte werten deine Tickets aus. Der Ticketbericht listet alle Tickets in einer von vier Ansichten und erlaubt freie Spaltenwahl. Die Ticketanalyse fasst die Tickets nach Bearbeiter, Kunde oder Projekt zusammen. Per Drill-Down springst du aus der Analyse zurück in den Ticketbericht, wenn du die einzelnen Tickets hinter einer Zahl sehen willst.

Hinweis: Ticketbericht und Ticketanalyse sind keine eigenen Controlling-Kacheln, sondern sitzen im Modul Ticketsystem – die Ticketanalyse ist dort live belegt (siehe Screenshot unten, Reiter Ticketanalyse). Die Bedienkonzepte unten beschreiben beide Berichte vollständig.

Bericht „Ticketanalyse
Bericht „Ticketanalyse": Ansicht-Wechsler oben links, Tabelle mit nach Kunde gruppierten Tickets.

Ticketbericht

Mit dem Ticketbericht bekommst du einen Überblick über alle Tickets. Über die Darstellungs-Quickfilter oben links wechselst du die Ansicht; fünf stehen zur Verfügung (Standard, Kachelansicht, Details, Analyse, Statistik):

  • Standard – Tickets gruppiert nach Aspekten wie Kunden.
  • Kachelansicht – jedes Ticket als eigene Kachel.
  • Details – wann und von wem das Ticket erstellt wurde, wann die letzte Aktion war und wer verantwortlich ist.
  • Analyse – zusätzliche Informationen: Ursprungskanal, aktueller Kanal, Status, Anzahl der Ticketelemente.
  • Statistik – statistische Auswertung der Tickets.

Du filterst die Tickets nach Parametern wie Status, Besitzer oder Kanal. Welche Spalten erscheinen, legst du individuell fest: über den Hinzufügen-Button unter Aktive Spalten wählst du Spalten aus den Kategorien Allgemein, Ticket, Status, Personen und Zeiten. Zusätzlich grenzt du auf Tickets mit einem bestimmten Status, Typ oder SLA-Status ein.

Ticketanalyse

Mit der Ticketanalyse wertest du Tickets nach verschiedenen Kriterien aus. Standardmäßig gibt es drei Ansichten in der Statusleiste:

  • Anzahl Tickets nach Bearbeiter.
  • Anzahl Tickets nach Kunden.
  • Anzahl Tickets nach Projekten.

So bekommst du z. B. einen Überblick über die Tickets nach Bearbeitern oder Kunden oder eine detaillierte Analyse nach Projekten. Weitere Anpassungen erfolgen über die Filter – etwa nur Tickets mit einem bestimmten Status.

Die Ticketanalyse hängt mit dem Ticketbericht zusammen: über das Drill-Down-Icon an einer Zeile gelangst du direkt in den Ticketbericht. Erst wertest du die Anzahl der Tickets pro Mitarbeiter oder Kunde aus, dann holst du dir die dazugehörigen Details.

Hinter den Ticketberichten stehen die Ticket-Daten aus dem Service-Desk – inklusive Zeitbuchung, SLA-Ampel und Eskalationen. Wie Tickets, Kanäle und SLAs funktionieren, erklärt das Thema Ticketsystem.

Typische Fragen & Anforderungen

Du möchtest …So geht’s
Alle offenen Tickets eines Kunden sehenTicketbericht, Standardansicht (gruppiert nach Kunde), Status-Filter „offen”.
Tickets als Kacheln durchgehenTicketbericht, Kachelansicht.
Wer hat wann zuletzt reagiert?Ticketbericht, Detailansicht.
Anzahl Tickets je BearbeiterTicketanalyse, Ansicht „nach Bearbeiter”.
Aus einer Kennzahl in die Einzeltickets springenIn der Ticketanalyse das Drill-Down-Icon klicken → Ticketbericht.
Eigene Spalten zusammenstellenTicketbericht, Aktive Spalten → Hinzufügen aus Allgemein/Ticket/Status/Personen/Zeiten.
Nur Tickets mit verletztem SLATicketbericht, auf SLA-Status filtern.

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