Ticketkanäle
Ihr könnt beliebig viele Ticketkanäle anlegen, die auch hierarchische Zusammenhänge haben können. Für jeden Kanal habt ihr die Möglichkeit, individuelle Eskalationsszenarien festzulegen – dazu findet ihr mehr im Abschnitt „Eskalation“. Außerdem könnt ihr über die Mailvorlagen eine automatische Antwort einrichten, die jedoch nur beim Erstellen des Tickets versendet wird; auf weitere Nachrichten innerhalb eines Tickets erfolgt dann keine automatische Antwort mehr. Wenn ihr Service Level Agreements nutzt, könnt ihr jedem Kanal ein SLA zuweisen, das für die Tickets gilt, die in diesem Kanal erstellt werden. Wurde einem Kanal ein SLA zugewiesen, könnt ihr zusätzlich einen SLA-Manager festlegen, der je nach den Regeln des gewählten SLAs benachrichtigt wird.
Abonnements
Ticketkanäle können bestimmten Produkten, Themen oder Aufgabenbereichen zugeordnet werden. Benutzer können sich für Ticketkanäle eintragen, indem sie den Kanal abonnieren, um Meldungen über Vorgänge in diesem Kanal zu erhalten. Tickets in Kanälen, die der Benutzer nicht abonniert hat, sind für ihn nicht sichtbar.
Es gibt zwei Arten, einen Ticketkanal zu abonnieren:
Standard-Abonnement: Bei diesem Abonnementtyp werden die eingetragenen Mitarbeiter die Tickets des Kanals unter „Meine Tickets“ angezeigt bekommen. Zudem erhalten sie Benachrichtigungen über neue Ticketeingänge. Standard-Abonnenten sind für die Bearbeitung der eingehenden Tickets verantwortlich. Alle Tickets im Kanal werden den Benutzern per Ad-hoc-Bericht oder Menü-Notification gemeldet.
Informelles Abonnement: Bei diesem Abonnementtyp können die eingetragenen Mitarbeiter auf den Ticketkanal zugreifen und die Tickets darin sehen und bearbeiten, aber sie erhalten keine Benachrichtigungen über neue Aktivitäten. Wenn ein Kanal nur informell abonniert wurde, ist der Benutzer nicht für das Ticket zuständig und bekommt keine Meldungen über Vorgänge in diesem Kanal.
Über die Abonnements wird also festgelegt, auf welche Ticketkanäle Benutzer zugreifen können und wie sie benachrichtigt werden.