Interne Vorgänge #
Neben der Möglichkeit eine Mail oder einen Brief zu versenden, können Sie über die Schaltfläche „Neuer Vorgang“ in der Aktionsbox auch einen internen Vorgang anlegen. Sie können damit eingehende und ausgehende Kommunikation dokumentieren, den Status des Tickets verändern oder eine Notiz anhängen.
Lösungsmethode #
Bei manchen Problemen ist es sinnvoll, nach einer standardisierten Lösungsmethode vorzugehen. Sie haben die Möglichkeit, eine Standardlösungsmethode in der Konfiguration vorzugeben. Wenn Sie einen Lösungsweg in der Konfiguration angelegt haben, haben Sie die Möglichkeit sich diesen über dem Ticketverlauf anzeigen zu lassen. Wenn Sie den Lösungsweg bearbeiten wird ein neuer Ticketvorgang angelegt, über welchen nachvollziehbar wird, wer den Lösungsweg wann bearbeitet hat.
Der Vorgang „Lösung erarbeiten“ enthält als Vorlage Ihre Standardlösungsmethode, die iterativ angepasst und erweitert werden kann. Das heißt, jedes Mal, wenn „Lösung erarbeiten“ aufgerufen wird, wird das vorhergehende Element kopiert und Sie arbeiten daran weiter. Dadurch ist der gesamte Prozess dokumentiert.
Notiz anhängen #
Neben der klassischen Kommunikation zwischen Besitzer und Ersteller haben Sie die Möglichkeit, eine Notiz an das Ticket anzuhängen. Hierfür steht ein Freitext zur Verfügung.
Sichtbarkeit über externen Zugang #
Mit der Schaltfläche „Sichtbarkeit“ legen Sie fest, ob interne Vorgänge im externen Zugang zu sehen sein sollen. Standardmäßig werden sie nur intern angezeigt. Dürfen auch externe Nutzer den Vorgang einsehen, können Sie die Auswahl entsprechend umstellen. Die Option „Vorgang verbergen“ sorgt dafür, dass der Vorgang auch intern nicht angezeigt wird.
Externe Vorgänge #
E-Mail senden und Brief schreiben sind externe Vorgänge. Der Dialog für den Mailversand enthält neben den von Mailclients gewohnten Feldern auch Informationen über den Absender und den Kanal.
Im Feld „Von“ wird der Absender in Form des zu verwendenden E-Mail-Accounts eingestellt.
Der Kanal legt fest, wo das Ticket verwaltet wird und wer das Ticket sehen darf.
Die Felder „An“, „CC“ (Carbon Copy) und „BCC“ (Blind Carbon Copy) sind die Zieladressen, an die die E-Mail versendet wird.
Im Betreff geben Sie den Betreff ein und im Inhalt können Sie Ihren Mail Text eingeben. Sie können den Text formatieren. Die E-Mail wird dann im HTML Format versendet.
Sie haben die Möglichkeit Ihrer E-Mail eine Datei als Anhang hinzuzufügen. Nutzen Sie hierfür das „Durchsuchen-Feld“. Eine Datei kann auch direkt per Drag & Drop in den Mail Text eingetragen werden.
Besitzer und Verantwortlicher #
Ein Ticket kann sowohl einen Besitzer als auch einen Verantwortlichen haben. Der Besitzer ist für die Bearbeitung zuständig, während der Verantwortliche über die aktuellen Vorgänge im Ticket informiert wird.
Beide lassen sich beim Erstellen eines neuen Vorgangs ändern. Sie finden die Felder im Vorgangs-Dialog unter dem Abschnitt „Nächster Status des Tickets“.
Ticketstatus und Workflows #
Für Ihre Tickets können Sie verschiedene Status anlegen. Die Status werden über Verantwortlichkeiten gesteuert.
Die voreingestellten Status sind:
- Neu
- In Arbeit
- Beantwortet
- Erfolgreich geschlossen
Die Status haben verschiedene Verantwortlichkeiten. Bei „Neu“ und „In Arbeit“ liegt die Verantwortlichkeit intern, d. h. es muss intern auf das Ticket reagiert werden. Im Status „Beantwortet“ liegt die Verantwortlichkeit extern. D. h. jemand hat das Ticket bearbeitet und wartet nun auf eine Antwort. Tickets mit einer Verantwortlichkeit bei intern oder extern werden immer im Ticketüberblick angezeigt. Der Status „Erfolgreich geschlossen“ hat keinen Verantwortlichen, denn es wird von niemandem eine Reaktion auf das Ticket erwartet. Das Ticket wird auch nicht mehr im Ticketüberblick angezeigt. Es kann jedoch über die Filter erneut aufgerufen werden.
Legen Sie einen neuen Ticketstatus an, können Sie die Verantwortlichkeit frei wählen. Die Verantwortlichkeit kann auf intern, extern oder bei niemandem liegen. Aus den Verantwortlichkeiten setzt sich die Zeit zusammen, die bei einem Ticket abläuft. Neben der Verantwortlichkeit wird bei der Erstellung eines neuen Ticketstatus ebenfalls über die Sichtbarkeit entschieden. Tickets können durch die Status standardmäßig sichtbar oder verborgen sein.
Für Ticketkanäle können neben den eigenen Ticketstatus auch Ticket Workflows hinterlegt werden. Der Workflow sieht vor, dass in dem Ticketkanal nur die vorab eingestellten Ticketstatus ausgewählt werden können.
Eskalation #
Mithilfe von Eskalationsstufen können Sie zeitbasierte Regeln auf Tickets anwenden. Es lässt sich beispielsweise einrichten, dass der Besitzer eines Tickets automatisch freigegeben oder der Kanal gewechselt wird, wenn innerhalb einer vordefinierten Zeit keine Änderung am Ticket vorgenommen wurde. Dies ist vor allem dann praktisch, wenn der Besitzer krank oder im Urlaub ist. Dank Eskalation kann das Ticket trotzdem von jemand anderem bearbeitet werden. Eskalationen werden als interner Vorgang in einem Ticket angezeigt.
Service Level Agreements #
Sie können zudem vertragliche Absprachen mit Ihren Kunden zu Antwortzeiten hinterlegen. So sehen Sie später dem Ticket an, wie viel Zeit noch bleibt, dem Kunden zu antworten. In den Service Level Agreements können Regeln hinterlegt werden, welche Antwort-Zeiten eingehalten werden müssen sowie ob und wann Warnungsnachrichten an beteiligte Personen versendet werden.
Zeiterfassung #
Grundsätzlich werden Zeiten immer auf ein Projekt gebucht. Wenn Sie das Ticket mit einem Projekt verbunden haben, dann können Sie auch direkt aus dem Ticket Ihre Zeiten buchen. Die Zeiten werden dann auf das Projekt gebucht und sind zusätzlich dem Ticket zugeordnet.
Dafür ist es in der Regel sinnvoll, ein Standardprojekt pro Kunde zu hinterlegen. Darauf werden die erfassten Zeiten gebucht. Nähere Informationen zu Standardprojekten finden Sie im Kapitel CRM.
Die Zeiten können über die Aktionsbox im Ticket direkt auf das zugehörige Projekt erfasst werden. Es besteht zudem die Möglichkeit, bei der Beantwortung des Tickets oder beim Statuswechsel eine Zeit auf ein Projekt zu erfassen. Dies wird in der Konfiguration aktiviert.
Neuen Beleg erstellen #
Über die Aktionsbox können Sie direkt aus einem Ticket einen neuen Beleg erstellen. Zunächst können Sie auswählen, um welche Art von Beleg es sich handeln soll (z. B. Angebot oder Auftrag). Anschließend können Sie den Beleg erstellen. Der Kontakt aus dem Ticket wird automatisch als Kontakt für den Beleg übernommen. Weitere Informationen zur Erstellung von Belegen finden Sie unter dem Punkt „Finanzen“.
Erstellung eines Ticketprojekts #
Manchmal reicht die Problembehebung über ein Ticket alleine nicht aus. In diesem Fall ist es sinnvoll, das Ticket fest mit einem Projekt zu verknüpfen, indem man aus dem Ticket heraus ein Projekt erstellt. Über diese feste Verknüpfung stehen dem Ticket dann alle Möglichkeiten und Informationen eines Projekts zur Verfügung. Es erhält einen Fortschritt und über das Projekt können zum Beispiel Zeiten und Finanzen gebucht werden.
Um ein Ticketprojekt zu erstellen, benutzen Sie die Aktion „Ticketprojekt erstellen“. Das zugeordnete Projekt können Sie in den Stammdaten korrigieren.
In einem ersten Schritt werden sie gefragt, ob Sie ein Hauptprojekt, Teilprojekt oder Arbeitspaket erstellen möchten.
Wenn Sie ein Teilprojekt oder ein Arbeitspaket erstellen möchten, wird anschließend in einer Liste mit möglichen Projekten und Unterprojekten gezeigt, wo Ihr neues Projekt eingefügt werden könnte. Wählen Sie ihr „Mutterprojekt“ mit einem Mausklick aus.
Nun erhalten Sie einen kleinen Stammdatendialog, der mit Ihren Daten vorausgefüllt ist. Durch „Speichern“ erstellen Sie das Projekt.
Wenn ein Ticket und ein Projekt fest verknüpft sind, ändern sich die Ticketvorschau und die Projektvorschau.
Tickets zusammenfassen #
Manchmal schickt ein Kunde mehrere Tickets zum gleichen Sachverhalt. Damit Sie diese besser überblicken können, haben Sie die Möglichkeit Tickets zusammenzufassen. Somit läuft die gesamte Bearbeitung nur über ein einzelnes Ticket. Die Vorgänge der unterschiedlichen Tickets werden dabei in einem Ticket gebündelt. Die anderen Tickets werden automatisch geschlossen und können nicht mehr bearbeitet werden. Die Bearbeitung läuft nur noch über „ein“ Ticket.
Vorgänge in neues Ticket verschieben / kopieren #
Über das Kontextmenü eines Vorgangs (Drei Punkte am Ende der Zeile) können Sie den Vorgang in ein neues Ticket verschieben oder kopieren. Beim Verschieben wird der Vorgang aus dem ursprünglichen Ticket entfernt und als Vorgang in einem neuen Ticket angelegt. Beim Kopieren bleibt der Vorgang auch im Ursprungsticket erhalten.