Ticketkanäle #
Es können beliebig viele Ticketkanäle angegeben werden, die auch einen hierarchischen Zusammenhang haben können. Für jeden Kanal können Sie individuelle Eskalationsszenarien festlegen. Mehr dazu finden Sie im Abschnitt Eskalation.
Außerdem besteht die Möglichkeit, eine automatische Antwort über die Mailvorlagen festzulegen. Die automatische Antwort wird nur beim Erstellen des Tickets versendet. Auf die weiteren Nachrichten eines Tickets erfolgt keine automatische Antwort mehr.
Wenn Sie Service Level Agreements nutzen, können Sie jedem Kanal ein SLA zuweisen, das sich auf Tickets überträgt, die in diesem Kanal erstellt werden. Haben Sie dem Kanal ein SLA zugewiesen, so können Sie zusätzlich einen SLA-Manager bestimmen, der, abhängig von den Regeln des gewählten SLAs, benachrichtigt werden kann.
Abonnements #
Ticketkanäle können bestimmten Produkten, Themen oder Aufgabenbereichen zugeordnet werden. Benutzer können für Ticketkanäle eingetragen werden: Sie „abonnieren“ den Kanal und erhalten Meldungen über Vorgänge in dem Kanal. Tickets in Kanälen, die der Benutzer nicht abonniert hat, sind für den Benutzer nicht sichtbar.
Über die Abonnements wird verwaltet, auf welche Ticketkanäle Sie zugreifen können. Es gibt zwei Arten, einen Ticketkanal zu abonnieren:
- Standard
- Informell
Ist der Abonnement Typ auf Standard eingestellt, bekommen die eingetragen Mitarbeiter die Tickets zu dem Kanal unter „Meine Tickets“ angezeigt. Zudem erhalten sie eine Benachrichtigung über neue Ticketeingänge. Standard-Abonnenten sind zuständig für eingehende Tickets. Über alle Tickets in diesen Kanälen werden die Benutzer per AdHoc-Bericht oder Menü-Notification hingewiesen.
Ist der Abonnement Typ „Informell“ eingestellt, können die eingetragenen Mitarbeiter auf den Ticketkanal zugreifen, bekommen die Tickets jedoch nicht unter „Meine Tickets“ angezeigt. Wenn ein Kanal nur informell abonniert wurde, ist der Benutzer für das Ticket nicht zuständig. Er erhält keine Meldungen über Aktivitäten in dem Kanal. Er kann allerdings die Tickets darin sehen und bearbeiten.