Interne Vorgänge
Neben der Möglichkeit, eine E-Mail oder einen Brief zu versenden, könnt ihr auch über die Schaltfläche „Neuer Vorgang“ in der Aktionsbox einen internen Vorgang anlegen. Damit könnt ihr eingehende und ausgehende Kommunikation dokumentieren, den Status des Tickets ändern oder eine Notiz hinzufügen. So behaltet ihr den Verlauf eines Tickets immer im Blick und sorgt für eine lückenlose Dokumentation im System.
Lösungsmethode
Bei manchen Problemen kann es sinnvoll sein, eine standardisierte Lösungsmethode zu verwenden. In der Konfiguration habt ihr die Möglichkeit, eine Standardlösungsmethode festzulegen. Sobald ihr diese Methode eingerichtet habt, wird sie euch über dem Ticketverlauf angezeigt. Wenn ihr den Lösungsweg bearbeitet, wird automatisch ein neuer Ticketvorgang angelegt, sodass jederzeit nachvollziehbar ist, wer den Lösungsweg wann bearbeitet hat.
Der Vorgang „Lösung erarbeiten“ enthält eure Standardlösungsmethode als Vorlage, die iterativ angepasst und erweitert werden kann. Jedes Mal, wenn der Vorgang „Lösung erarbeiten“ aufgerufen wird, wird das vorherige Element kopiert, und ihr arbeitet weiter daran. So wird der gesamte Prozess dokumentiert, was eine lückenlose Nachverfolgung ermöglicht.
Neben der klassischen Kommunikation zwischen Besitzer und Ersteller habt ihr die Möglichkeit, eine Notiz an das Ticket anzuhängen. Dafür steht ein Freitextfeld zur Verfügung, in das ihr beliebige Informationen oder Kommentare eintragen könnt.
Sichtbarkeit über externen Zugang
Mit der Schaltfläche „Sichtbarkeit“ legt ihr fest, ob interne Vorgänge im externen Zugang sichtbar sein sollen. Standardmäßig sind sie nur intern sichtbar. Falls auch externe Nutzer den Vorgang einsehen dürfen, könnt ihr die Auswahl entsprechend anpassen. Die Option „Vorgang verbergen“ sorgt dafür, dass der Vorgang auch intern nicht angezeigt wird.
Externe Vorgänge
E-Mails zu senden und Briefe zu schreiben sind externe Vorgänge. Der Dialog für den Mailversand enthält neben den gewohnten Feldern, die ihr aus Mailclients kennt, auch Informationen über den Absender und den Kanal.
Im Feld „Von“ stellt ihr den Absender in Form des zu verwendenden E-Mail-Accounts ein.
Der Kanal legt fest, wo das Ticket verwaltet wird und wer es einsehen darf.
In den Feldern „An“, „CC“ (Carbon Copy) und „BCC“ (Blind Carbon Copy) gebt ihr die Zieladressen ein, an die die E-Mail versendet wird.
Im Betreff tragt ihr den Betreff ein, und im Inhalt könnt ihr euren Mailtext verfassen. Dieser kann formatiert werden, da die E-Mail im HTML-Format versendet wird.
Ihr habt zudem die Möglichkeit, der E-Mail eine Datei als Anhang hinzuzufügen. Dafür nutzt ihr das „Durchsuchen-Feld“. Eine Datei kann auch direkt per Drag & Drop in den Mailtext eingefügt werden.
Besitzer und Verantwortlicher
Ein Ticket kann sowohl einen Besitzer als auch einen Verantwortlichen haben. Der Besitzer ist für die Bearbeitung des Tickets zuständig, während der Verantwortliche über die aktuellen Vorgänge im Ticket informiert wird.
Beide Felder können beim Erstellen eines neuen Vorgangs geändert werden. Ihr findet sie im Vorgangs-Dialog unter dem Abschnitt „Nächster Status des Tickets“.
Ticketstatus und Workflows
Für eure Tickets könnt ihr verschiedene Status anlegen, die über Verantwortlichkeiten gesteuert werden.
Die voreingestellten Status sind:
- Neu
- In Arbeit
- Beantwortet
- Erfolgreich geschlossen
Jeder Status hat eine unterschiedliche Verantwortlichkeit:
- Bei „Neu“ und „In Arbeit“ liegt die Verantwortlichkeit intern, das heißt, es muss intern auf das Ticket reagiert werden.
- Im Status „Beantwortet“ liegt die Verantwortlichkeit extern, was bedeutet, dass das Ticket bearbeitet wurde und nun auf eine Antwort gewartet wird.
- Der Status „Erfolgreich geschlossen“ hat keinen Verantwortlichen, da hier keine Reaktion mehr erwartet wird. Tickets im Status „Erfolgreich geschlossen“ werden nicht mehr im Ticketüberblick angezeigt, können jedoch über die Filter erneut aufgerufen werden.
Wenn ihr einen neuen Ticketstatus anlegt, könnt ihr die Verantwortlichkeit frei wählen. Diese kann auf intern, extern oder niemandem liegen. Aus den Verantwortlichkeiten setzt sich die Zeit zusammen, die bei einem Ticket abläuft.
Außerdem wird bei der Erstellung eines neuen Ticketstatus auch über die Sichtbarkeit entschieden. Tickets können je nach Status entweder sichtbar oder verborgen sein.
Für Ticketkanäle könnt ihr zusätzlich zu den eigenen Ticketstatus auch Ticket Workflows hinterlegen. Diese Workflows stellen sicher, dass nur die vorab eingestellten Ticketstatus innerhalb eines Ticketkanals ausgewählt werden können.
Mit Eskalationsstufen könnt ihr zeitbasierte Regeln auf Tickets anwenden. Das bedeutet, dass ihr festlegen könnt, dass der Besitzer eines Tickets automatisch freigegeben wird oder der Kanal gewechselt wird, wenn innerhalb einer vordefinierten Zeit keine Änderung am Ticket vorgenommen wurde. Dies ist besonders praktisch, wenn der Besitzer beispielsweise krank ist oder im Urlaub.
Dank der Eskalationsregelung kann das Ticket trotzdem von einem anderen Teammitglied bearbeitet werden, ohne dass es in der Warteschleife bleibt. Eskalationen werden als interne Vorgänge im Ticket angezeigt, sodass alle beteiligten Mitarbeiter nachvollziehen können, welche Eskalationsmaßnahmen ergriffen wurden.
Ihr könnt auch vertragliche Absprachen zu den Antwortzeiten mit euren Kunden hinterlegen. Dadurch könnt ihr im Ticket jederzeit nachvollziehen, wie viel Zeit noch bleibt, um dem Kunden zu antworten. In den Service Level Agreements (SLAs) können spezifische Regeln definiert werden, die festlegen, welche Antwortzeiten eingehalten werden müssen. Zudem lässt sich einstellen, ob und wann Warnnachrichten an die beteiligten Personen verschickt werden, falls eine Antwortzeit überschritten wird.
Zeiterfassung
Grundsätzlich werden Zeiten immer auf ein Projekt gebucht. Wenn ihr ein Ticket mit einem Projekt verbunden habt, könnt ihr die Zeiten direkt aus dem Ticket heraus buchen. Diese Zeiten werden dann auf das Projekt gebucht und gleichzeitig dem Ticket zugeordnet.
Es ist in der Regel sinnvoll, für jeden Kunden ein Standardprojekt zu hinterlegen, auf das die erfassten Zeiten gebucht werden. Weitere Informationen zu Standardprojekten findet ihr im Kapitel CRM.
Die Zeiten können über die Aktionsbox im Ticket direkt auf das zugehörige Projekt erfasst werden. Es gibt auch die Möglichkeit, bei der Beantwortung des Tickets oder beim Statuswechsel automatisch eine Zeit auf das Projekt zu erfassen. Diese Funktion muss in der Konfiguration aktiviert werden.
Neuen Beleg erstellen
Über die Aktionsbox könnt ihr direkt aus einem Ticket einen neuen Beleg erstellen. Zunächst wählt ihr aus, um welche Art von Beleg es sich handeln soll (z. B. Angebot oder Auftrag). Anschließend könnt ihr den Beleg erstellen. Der Kontakt aus dem Ticket wird automatisch als Kontakt für den Beleg übernommen. Weitere Informationen zur Erstellung von Belegen findet ihr im Abschnitt „Finanzen“.
Erstellung eines Ticketprojekts
Manchmal reicht es nicht aus, ein Problem nur über ein Ticket zu beheben. In solchen Fällen ist es sinnvoll, das Ticket fest mit einem Projekt zu verknüpfen, indem ihr direkt aus dem Ticket heraus ein Projekt erstellt. Durch diese Verknüpfung stehen dem Ticket dann alle Funktionen und Informationen eines Projekts zur Verfügung. Es erhält einen Fortschritt und über das Projekt können beispielsweise Zeiten und Finanzen gebucht werden.
Um ein Ticketprojekt zu erstellen, nutzt ihr die Aktion „Ticketprojekt erstellen“. Das zugeordnete Projekt könnt ihr später in den Stammdaten anpassen.
Zuerst werdet ihr gefragt, ob ihr ein Hauptprojekt, Teilprojekt oder Arbeitspaket erstellen möchtet.
Wenn ihr ein Teilprojekt oder Arbeitspaket erstellt, wird eine Liste mit möglichen Projekten und Unterprojekten angezeigt, in die euer neues Projekt eingefügt werden kann. Wählt einfach euer „Mutterprojekt“ aus.
Anschließend öffnet sich ein kleiner Stammdatendialog, der bereits mit euren Daten vorausgefüllt ist. Mit einem Klick auf „Speichern“ erstellt ihr das Projekt.
Sobald ein Ticket und ein Projekt fest miteinander verknüpft sind, ändern sich sowohl die Ticketvorschau als auch die Projektvorschau.
Tickets zusammenfassen
Manchmal schickt ein Kunde mehrere Tickets zu demselben Sachverhalt. Um den Überblick zu behalten, habt ihr die Möglichkeit, diese Tickets zusammenzufassen. Dadurch wird die gesamte Bearbeitung nur noch über ein einziges Ticket abgewickelt. Die Vorgänge der verschiedenen Tickets werden in einem Ticket gebündelt, und die anderen Tickets werden automatisch geschlossen und sind nicht mehr bearbeitbar. Die Bearbeitung erfolgt dann nur noch über das zusammengefasste Ticket
Vorgänge in neues Ticket verschieben / kopieren
Über das Kontextmenü eines Vorgangs (zu finden über die drei Punkte am Ende der Zeile) könnt ihr den Vorgang entweder in ein neues Ticket verschieben oder kopieren.
- Verschieben: Der Vorgang wird aus dem ursprünglichen Ticket entfernt und als Vorgang in einem neuen Ticket angelegt.
- Kopieren: Der Vorgang bleibt im ursprünglichen Ticket erhalten und wird zusätzlich als neuer Vorgang im Ziel-Ticket angelegt.
Dies bietet euch Flexibilität, wenn ihr Vorgänge zwischen Tickets verschieben oder duplizieren möchtet, ohne die Originalinformationen zu verlieren.
