Interne Tickets dienen der internen Kommunikation und sind eine Möglichkeit, Probleme zu einem Projekt zu diskutieren oder Informationen zwischen Personen auszutauschen. Jedes Ticket hat einen Besitzer und einen Ersteller, und die Kommunikation erfolgt ausschließlich zwischen diesen beiden. So können Aufgaben, Anliegen oder Diskussionen strukturiert und nachverfolgt werden, ohne dass externe Beteiligte involviert sind.

Mailtickets werden für die externe Kommunikation mit Kunden und Lieferanten genutzt und bieten zahlreiche Möglichkeiten zur Kommunikation. Externe Anfragen können beantwortet, Nachfragen zu Aufträgen gestellt oder Probleme des Kunden bearbeitet werden. Wie bei internen Tickets gibt es auch bei Mailtickets einen Besitzer. Der Besitzer eines Mailtickets ist immer ein interner Mitarbeiter, der für das Ticket und die damit verbundenen Aufgaben oder Wünsche des Kunden verantwortlich ist.

Wenn Sie stellvertretend für einen Kunden ein Ticket erstellen möchten, beispielsweise weil der Kunde Sie telefonisch kontaktiert hat, können Sie ein Ticket aus Anfrage erstellen. In diesem Fall wird das Ticket im System angelegt, und wenn der Bearbeiter später darauf antwortet, wird die Antwort automatisch per E-Mail an den Kunden gesendet. Auf diese Weise bleibt die Kommunikation konsistent und nachvollziehbar, auch wenn sie direkt über das System erfolgt.

Normalerweise gelangen Anfragen Ihrer Kunden über eine bestimmte E-Mail-Adresse in Ihr Ticketsystem. Das System bietet jedoch zwei weitere Optionen, mit denen Ihre Kunden Tickets erstellen können:

1. Web-Service Schnittstelle: Hiermit können Sie die Ticketerfassung direkt auf Ihrer eigenen Webseite integrieren. Kunden können so selbst Tickets erstellen und diese einem passenden Kanal zuweisen. Dadurch wird der Prozess für den Kunden vereinfacht und schneller.

2. Kundenspezifischer Login: Falls gewünscht, können Sie Ihren Kunden ein eigenes Login zur Verfügung stellen, mit dem sie eingeschränkten und vereinfachten Zugriff auf das Ticketsystem erhalten. Über diesen Zugang können Kunden entweder neue Tickets anlegen oder Nachfragen zu bereits bestehenden Tickets stellen. Sie haben außerdem die Möglichkeit, Formulare zu definieren, die der Kunde beim Erstellen eines Tickets ausfüllen muss. Weitere Informationen dazu finden Sie im Kapitel „CRM“.

Dieser externe Zugang erleichtert den Kunden nicht nur die Recherche, sondern sorgt auch für eine formalisiertes und strukturierteres Erstellen von Tickets, was die Bearbeitung der Anfragen effizienter gestaltet.