Outlook-Add-In nutzen

Wer Kundenmails noch in Outlook bekommt und sie ins Ticketsystem überführen will, nutzt das Outlook-Add-In. Mit wenigen Klicks wandelst du eine Mail in ein Ticket um, wählst Kanal, Status und Besitzer — und arbeitest danach wie gewohnt im Ticket weiter. Folgemails landen automatisch beim richtigen Ticket, weil die Ticket-ID im Betreff steht und teamspace sie darüber zuordnet.

Neues Outlook mit ausgewählter E-Mail und geöffnetem teamspace-Add-In im Apps-Panel: Auswahl „Ticket erstellen / E-Mail zuordnen“ (Neues Ticket), Ticketkanal Support, Besitzer Benni, Ticketstatus Automatisch, ausgewählte E-Mail und Schaltfläche „Ticket erstellen“ — Outlook-Postfach mit aktivem teamspace-Add-In: Mail-Auswahl und Dialog „Ticket erstellen“ mit den Feldern Ticketkanal, Besitzer, Ticketstatus.

Wann das Add-In hilft

Das Add-In ist für den Übergangs-Fall — du benutzt teamspace als Ticketsystem, deine Kunden schreiben aber noch direkt an deine persönliche Mailadresse statt an die zentrale Support-Adresse. Statt Mails von Hand weiterzuleiten, überführst du sie über das Add-In direkt in ein Ticket. Sobald die Mail im Ticketsystem ist, läuft alles wie gewohnt:

Die Mail bekommt eine Ticket-ID.
Folgemails werden anhand der ID automatisch dem Ticket zugeordnet.
Bearbeiter, Workflow, Eskalationen, SLA-Anzeige — alles steht zur Verfügung.

Mail in Ticket umwandeln

Du markierst die Mail in Outlook und öffnest das teamspace-Add-In im Apps-Bereich. Ganz oben steht die Auswahl „Ticket erstellen / E-Mail zuordnen” — für ein neues Ticket bleibt sie auf - Neues Ticket -. Darunter füllst du drei Felder aus:

Ticketkanal: in welchen Kanal soll das Ticket geleitet werden (Support, Sales, Bewerbung, deine eigenen Kanäle).
Besitzer: wer ist für das Ticket zuständig — du selbst oder ein Kollege.
Ticketstatus: mit welchem Status das Ticket starten soll. Voreingestellt ist - Automatisch -; du kannst stattdessen einen festen Status wählen — typisch Neu für neue Anliegen, In Arbeit wenn du es direkt selbst übernimmst, Erfolgreich geschlossen für Mails, die nur dokumentiert werden sollen.

Darunter zeigt das Add-In die ausgewählte E-Mail an; mit Klick auf „Ticket erstellen” legt teamspace das Ticket an. Die Mail wird als erster Vorgang im Verlauf eingetragen, der Kontakt anhand der Absenderadresse mit dem CRM abgeglichen. Du kannst direkt im Ticketsystem weiterarbeiten — oder erstmal in Outlook bleiben und den Status verfolgen.

Den Ticketstatus aus Outlook verfolgen

Nach der Überführung zeigt das Add-In an der Mail in Outlook eine Vorschaukarte mit den wichtigsten Werten:

Ticket-ID: die eindeutige Nummer des Tickets.
Bearbeiter: der Mitarbeiter, der aktuell als Besitzer eingetragen ist.
Kanal und Status: wo das Ticket liegt und in welcher Bearbeitungs-Phase es ist.
Verstrichene Zeit: seit dem Eingang des Tickets.

Du siehst auch den letzten Ticketvorgang — etwa „an Tom Kraus übergeben” oder „erfolgreich geschlossen” — direkt in Outlook, ohne ins Ticketsystem wechseln zu müssen.

Vorschaukarte des teamspace-Add-Ins an einer Outlook-Mail nach der Ticket-Erstellung: Betreff „CamScanner 23.06.2026 12.01.pdf“, Ticket-ID 5p-184382, Kontakt Thorsten Lenk, Bearbeiter Benni, Kanal Support, verstrichene Zeit 0h 00 und Status Neu — Vorschaukarte des Add-Ins in Outlook mit Ticket-ID, Bearbeiter, Kanal/Status und verstrichener Zeit.

Wenn dieselbe Mail noch einmal aufläuft

Antwortet der Kunde später wieder und die Ticket-ID steht im Betreff, wird die Folge-Mail automatisch dem bestehenden Ticket zugeordnet — auch wenn sie wieder in Outlook landet. Erreicht dich die Folge-Mail ohne Ticket-ID im Betreff, ordnest du sie manuell zu: Dafür ist die oberste Auswahl „Ticket erstellen / E-Mail zuordnen” da. Statt - Neues Ticket - wählst du dort das bestehende Ticket aus — die Mail landet in dessen Verlauf, statt ein zweites Ticket zu erzeugen.

Installation

Das Add-In wird einmal pro Outlook-Profil installiert. Die genauen Schritte hängen von eurer Outlook-Version und vom Mailserver ab — bei Microsoft 365 läuft die Installation über das Microsoft-Admin-Center, bei lokalen Outlook-Installationen meist über eine eigene Installations-Datei.

⚙ Voraussetzung: Damit das Add-In zur teamspace-Installation Kontakt aufnehmen kann, muss ein API-Zugang im Konfigurations-Bereich eingerichtet sein. Wenn du Unterstützung bei der Installation brauchst, melde dich beim Support.

Wenn das Add-In nicht zum Einsatz kommt

Für die meisten Teams ist die saubere Alternative, alle Kundenmails direkt an eine zentrale Adresse (etwa support@deinefirma.de) zu lenken, die an einen Mail-Account vom Typ Ticket angeschlossen ist. Dann entstehen alle Tickets automatisch, ohne dass jemand etwas in Outlook tun muss. Wann der reine Mailticket-Weg funktioniert, steht in Tickets anlegen; die Konfiguration des Mail-Accounts in Tickets – Systemkonfiguration.